En bref

  • Plus des deux tiers des Canadiens (68 %) utilisent désormais des modes numériques (Internet, appareil mobile) pour accéder aux services bancaires.
  • Bien que les GAB et les services en succursale perdent de leur popularité, ils demeurent des moyens importants et valorisés quand il s’agit d’effectuer de nombreux types de transactions bancaires.
  • Pour 90 % des Canadiens, les banques au Canada font un bon travail d’innovation dans les services bancaires.

Les faits

Les banques du Canada ont toujours été des chefs de file dans le développement et l’adoption d’innovations et de technologies nouvelles, rendant les services bancaires rapides, simples et pratiques pour les consommateurs, tout en préservant la confiance de ces derniers dans la sécurité des opérations bancaires.

Les banques offrent aux consommateurs un vaste choix de services financiers ainsi qu’un nombre de moyens d’accéder à ces services. En effet, parmi les 80 banques établies au Canada, au moins 40 offrent aux consommateurs canadiens des produits et des services financiers (comptes bancaires, cartes de crédit, prêts, services de placement, etc.).

Les banques introduisent de nouvelles solutions bancaires et de paiement qui sont sécuritaires, rapides et pratiques, dont les services bancaires mobiles, les paiements mobiles et sans contact, ainsi que le dépôt de chèques par photo.

Les Canadiens adoptent ces nouveaux choix. Une enquête commanditée par l’ABC en 2016, Les Canadiens et leurs services bancaires, a révélé que les Canadiens ont recours à une variété de services bancaires qui répondent à leurs besoins. En outre, ils pensent que la technologie mise à leur disposition par leur institution financière facilite l’obtention de services bancaires.

Les Canadiens apprécient les innovations bancaires

Avec les évolutions technologiques, les banques sont continuellement à la recherche de moyens qui facilitent aux Canadiens l’accès sécuritaire aux services bancaires. Et il est clair que les Canadiens apprécient le caractère pratique de ces innovations. Voici ce qui est important pour les consommateurs à cet égard :

  • 90 % des répondants pensent que les banques au Canada font un bon travail d’innovation dans les services bancaires.
  • 95 % affirment que l’accès aux services bancaires est devenu plus facile et plus pratique au fil des ans.
  • 91 % affirment que leur banque s’est mérité leur confiance, au fil du temps, lorsqu’il s’agit de veiller à ce que la technologie utilisée pour les services bancaires est sécuritaire

Pour les consommateurs, la capacité d’utiliser les services bancaires en ligne (83 %), de recourir à la carte sans contact (67 %), et de se servir de leur appareil mobile pour déposer un chèque en en prenant une photo (59 %) ou pour faire des achats (53 %) ajoute de la valeur aux services bancaires qu’ils reçoivent.

L’accès en ligne aux services bancaires reste populaire, mais l’accès mobile gagne du terrain

Les services bancaires en ligne demeurent le moyen le plus populaire pour effectuer des transactions :

  • Plus des trois quarts des Canadiens (76 %) ont affirmé avoir utilisé les services bancaires en ligne au cours de l’année dernière.
  • De nos jours, 51 % des Canadiens utilisent Internet comme le principal moyen d’effectuer des opérations bancaires, une baisse par rapport aux 55 % de 2014. Cette baisse est due à une croissance dans l’utilisation des services bancaires mobiles, 17 % des répondants ayant indiqué que les appareils mobiles sont leur principal moyen pour accéder aux services bancaires, une hausse par rapport à 9 % en 2014.
  • En outre, 45 % des Canadiens affirment utiliser davantage les services bancaires en ligne et 4 % ont, au contraire, indiqué un usage à la baisse.
  • 63 % des Canadiens ont envoyé ou reçu des fonds grâce à un transfert par courriel, sur les services bancaires en ligne ou mobiles.
  • En ce qui a trait au paiement des factures, 42 % ont recours aux services bancaires en ligne, 30 % préfèrent les paiements préautorisés sur cartes de crédit ou de débit, 7 % paient sur un appareil mobile et un autre 7 % dans une succursale, 5 % en utilisant les services bancaires téléphoniques et 4 % à un GAB.

Les services bancaires et de paiement mobiles, en forte croissance

Avec le nombre accru de propriétaires de téléphones intelligents au Canada, la plupart des banques offrent des services et des applications bancaires et de paiement mobiles qui permettent aux consommateurs d’effectuer un ensemble de transactions. Et le nombre de Canadiens qui en profitent est en hausse.

  • Au cours de l’année dernière, 44 % des Canadiens ont utilisé les services bancaires mobiles, une hausse par rapport à 31 % en 2014.
  • Parmi les répondants, 8 % ont utilisé leur appareil mobile pour effectuer un paiement. Ce pourcentage sera à la hausse à mesure que ces paiements deviennent plus accessibles.
  • Le recours aux services mobiles augmente, avec 38 % des Canadiens, surtout les jeunes (66 %), signalant cette tendance, alors que 45 % des personnes âgées de plus de 55 ans déclarent que leur recours à ce mode d’accès a augmenté ou est demeuré le même.
  • Neuf pour cent (9 %) des Canadiens ont déclaré que leur principal moyen de déposer des chèques dans leur compte était d’en prendre une photo sur leur appareil mobile, comparativement à 1 % en 2014.
  • Les Canadiens, dans une proportion de 52 %, croient qu’ils utiliseront davantage les services bancaires mobiles dans les deux ou trois prochaines années.

Les GAB demeurent populaires

Une grande proportion de Canadiens (55 %) a recours aux services en ligne plutôt qu’aux GAB (18 %).

  • En 2014, il y a eu au Canada environ 531 millions de transactions de retrait d’argent, 182 millions de transactions de dépôt et 39  millions de paiements de facture aux GAB appartenant à des banques.
  • Lorsqu’il s’agit de retrait d’argent, 85 % des Canadiens préfèrent recourir aux GAB plutôt qu’à une succursale (méthode privilégiée par 25 % des consommateurs). Également, 21 % des Canadiens profitent de l’option de retour d’argent offerte chez certains détaillants.

La touche personnelle des services en succursale

Malgré la croissance des options électroniques, la succursale demeure une composante vitale des services bancaires. Afin de mieux répondre aux besoins des clients, un grand nombre de succursales prolongent leurs heures d’ouverture et ouvrent même les samedis et les dimanches. Certaines succursales ont même un service au volant!

  • 12 % des Canadiens sondés ont indiqué qu’ils ont principalement recours aux services en succursale pour effectuer leurs transactions bancaires, une baisse considérable par rapport à 29 % en 2000.
  • Dix-sept pour cent (17 %) des Canadiens âgés de plus de 55 ans et huit pour cent (8 %) de ceux âgés de moins de 35 ans effectuent leurs transactions bancaires principalement dans une succursale.
  • Une proportion de 42 % des Canadiens déclare que son utilisation des services bancaires en succursale a baissé. Étant donné la baisse de la demande de services quotidiens, les succursales se sont spécialisées et offrent une variété de produits et de services financiers ainsi qu’un accès aux conseils d'experts.

Les GAB demeurent populaires pour les retraits

Une plus grande proportion de Canadiens (51 %) a désormais recours aux services en ligne plutôt qu’aux GAB (16 %).

  • En 2015, il y a eu au Canada environ 510 millions de transactions de retrait d’argent, 172 millions de transactions de dépôt et 36 millions de paiements de facture aux GAB appartenant à des banques.
  • Lorsqu’il s’agit de retrait d’argent, 76 % des Canadiens préfèrent recourir aux GAB plutôt qu’à une succursale (mode d’accès privilégié par 17 % des consommateurs). Également, 6 % des Canadiens profitent de l’option de retour d’argent offerte chez certains détaillants.

Le Canada compte plus de 65 000 GAB, dont 18 711 appartiennent à des banques.


Sources :
Abacus Data, Les Canadiens et leurs services bancaires, 2016.
Association des banquiers canadiens (données sur le nombre de GAB et sur les transactions par GAB).