Les banques ont mis en place un processus comportant plusieurs étapes afin de faciliter le règlement des plaintes et des différends. Si vous avez une objection au sujet d’un produit ou d’un service financier en particulier, suivez les étapes décrites dans cet article pour la régler.
Première étape
Adressez‑vous d’abord à votre succursale ou centre de service. Un représentant du service à la clientèle serait en mesure de vous aider. Vous pouvez également parler à un superviseur ou à un directeur. Ce premier contact vous permettra d’obtenir de l’information sur le processus de règlement des plaintes de la banque.
Deuxième étape
Si la situation n’est pas réglée à votre satisfaction, déterminez avec votre banque ce qu’il faut faire par la suite. Toutes les banques donnent des informations sur le processus à suivre concernant les plaintes, dont les coordonnées des personnes à contacter. Ces renseignements sont disponibles dans les succursales et sur le site Web de chaque banque. Dans certains cas, l’étape suivante serait de faire passer votre plainte à l’échelon supérieur, soit un directeur régional ou un directeur de zone, un bureau de direction local ou un centre de service à la clientèle. Demandez à un représentant ou à un directeur de votre succursale/centre de service le numéro ou l’adresse de la personne à contacter. Les liens aux banques membres de l’ABC se trouvent sur notre page Banques membres.
Troisième étape
Si le différend n’est toujours pas réglé à votre satisfaction, communiquez avec le responsable principal du traitement des plaintes dans la banque qui est indépendant des autres départements de la banque. Le mandat du responsable principal est d’aider les consommateurs à régler leurs différends avec leur banque. Ses coordonnées se trouvent sur le site Web de votre banque. Les liens aux banques membres de l’ABC se trouvent sur notre page Banques membres.
Votre banque dispose de 56 jours suivant la date de réception de la plainte pour l’examiner. Vous pourrez également porter la plainte à l’attention de l’organisme externe de règlement des plaintes utilisé par votre banque (étape 4).
Quatrième étape
Faites appel aux services d’un organisme indépendant de règlement des plaintes.
Il existe deux organismes indépendants approuvés par le gouvernement qui enquêtent sur les plaintes des particuliers et des petites entreprises concernant des produits et des services fournis par les banques. L’objectif de ces organismes est de fournir - sans frais - un règlement impartial et rapide des plaintes.
Les deux organismes externes chargés de faire enquête sur les plaintes de consommateurs sont l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) et Chambres ADR Bureau Ombuds. Avant de communiquer avec l’OSBI ou l’ADRBO, vous devez tenter de résoudre votre plainte directement avec votre banque.
Communiquez avec votre banque ou consultez son site Web afin de voir quel organisme s’occupe des plaintes des clients.
Voici les coordonnées des deux organismes indépendants approuvés par le gouvernement pour enquêter sur les plaintes des clients :
ADR Chambers Bureau Ombuds – 1‑800‑941‑3655, bankingombuds.ca
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) – 1‑888‑451‑4519, ombudsman@obsi.ca, obsi.ca/fr/index.aspx