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Les Canadiens et leurs services bancaires

Dernière modification 29 mai 2014
Pour en savoir plus

En bref

  • 47 % des Canadiens utilisent Internet comme principal moyen d’effectuer leurs transactions bancaires; de plus en plus, ce moyen devient le premier choix parmi tous les groupes d’âge.
  • Bien que les GAB et les services en succursale perdent de leur popularité, ils demeurent des moyens importants et valorisés quand il s’agit d’effectuer de nombreux types de transactions bancaires.
  • Pour 91 % des Canadiens, ces innovations qui permettent aux clients d’accéder à leurs comptes de n’importe où et à n’importe quel moment ont rendu les services bancaires plus commodes.

Les faits

Les banques donnent aux Canadiens de plus en plus de moyens pour effectuer leurs transactions bancaires. Les consommateurs affirment apprécier la commodité, les choix et la souplesse qu’offrent les services bancaires.



Les banques offrent aux consommateurs un vaste choix de services financiers ainsi qu’un nombre de moyens d’accéder à ces services. En effet, parmi les 80 banques établies au Canada, au moins 40 offrent aux consommateurs canadiens des produits et des services financiers (comptes bancaires, cartes de crédit, prêts, services de placement, etc.).

L’exclusivité de la succursale bancaire est révolue. Désormais, les clients peuvent effectuer leurs transactions pratiquement en tout temps et de n’importe où, que ce soit en ligne, par téléphone ou à partir de leur cellulaire. Vous vous rendez compte, une fois devant la caisse de l’épicerie, que vous n’avez pas assez d’argent comptant? Utilisez votre carte de débit et obtenez de l’argent comptant au cours de la même transaction. Vous avez oublié de régler des factures avant de partir en vacances? Payez vos factures en ligne, sur votre appareil mobile ou par téléphone; n’oubliez pas d’établir un paiement automatique à votre retour, afin d’éviter cette situation à l’avenir.

Les Canadiens adoptent ces nouveaux choix. Une enquête commanditée par l’ABC en 2012, Les Canadiens et leurs services bancaires, a révélé que les Canadiens ont recours à une variété de services bancaires qui répondent à leurs besoins. En outre, ils pensent que la technologie mise à leur disposition par leur institution financière facilite l’obtention de services bancaires.

L’accès en ligne aux services bancaires reste la méthode privilégiée

Les services bancaires maintiennent leur croissance et demeurent le moyen le plus populaire pour effectuer des transactions :

  • Une majorité de Canadiens (67 %) a affirmé avoir utilisé les services bancaires en ligne au cours de l’année dernière.
  • De nos jours, 47 % des Canadiens utilisent Internet comme le principal moyen d’effectuer des transactions bancaires, comparativement à 8 % il y a 12 ans. Et les services en ligne font l’unanimité de toutes les catégories d’âge : 53 % des Canadiens âgés entre 18 et 34 ans privilégient ce moyen, ce qui est le cas de 45 % des personnes âgées de 55 ans et plus.
  • En outre, 41 % des Canadiens affirment utiliser davantage les services bancaires en ligne et 4 % ont, au contraire, indiqué un usage à la baisse.
  • En ce qui a trait au paiement des factures, 46 % ont recours aux services bancaires en ligne, 18 % préfèrent les paiements préautorisés, 9 % paient dans une succursale, 8 % en utilisant les services bancaires téléphoniques et 7 % à un GAB.

Les services bancaires mobiles gagnent du terrain

Avec le nombre accru de propriétaires de téléphones intelligents au Canada, la plupart des banques offrent actuellement des services bancaires mobiles et des applications qui permettent aux consommateurs d’effectuer un ensemble de transactions quotidiennes à partir de leur cellulaire. Et le nombre de Canadiens qui en profitent est en hausse.

  • Au cours de l’année dernière, 19 % des Canadiens ont utilisé les services bancaires mobiles, comparativement à 5 % en 2010.
  • Comme c’est le cas pour la plupart des innovations technologiques, l’âge est un facteur clé : 43 % des personnes âgées entre 18 et 34 ans ont utilisé les services bancaires alors que plus de 92 % des personnes de plus 45 ans ne l’ont pas fait.
  • Une proportion de 34 % de la population prévoit effectuer les transactions bancaires au moyen d’un téléphone cellulaire intelligent, dans un avenir proche.
  • À savoir s’ils feront des achats avec leur appareil mobile dans les 2 ou 3 prochaines années, 27 % ont répondu qu’il est probable qu’ils le fassent, alors que 68 % trouvent peu probable le recours à cette technologie aussi tôt.

La touche personnelle des services en succursale

Le Canada compte plus de 60 000 GAB, dont 18 584 appartiennent à des banques.

  • Malgré la croissance des options électroniques, la succursale demeure une composante vitale des services bancaires. Afin de mieux répondre aux besoins des clients, un grand nombre de succursales prolongent leurs heures d’ouverture et ouvrent même les samedis et les dimanches. Certaines succursales ont même un service au volant!
  • 17 % des Canadiens sondés ont indiqué qu’ils ont principalement recours aux services en succursale pour effectuer leurs transactions bancaires, une baisse considérable par rapport à 29 % en 2000.
  • Les résidents de la Saskatchewan et du Manitoba sont les plus importants utilisateurs des services en succursale, avec 22 % qui y ont recours pour leurs principaux besoins bancaires. Au Québec, il s’agit du moyen le moins populaire, avec seulement 10 % des résidents qui utilisent principalement les succursales.
  • Une proportion de 33 % des Canadiens déclare que son utilisation des services bancaires en succursale a baissé. Étant donné la baisse de la demande de services quotidiens, certaines succursales se sont spécialisées et offrent une variété de produits et de services financiers ainsi qu’un accès aux conseils de spécialistes.

L’utilisation des GAB demeure importante

Les GAB demeurent populaires bien qu’une grande proportion de Canadiens (47 %) a plutôt recours aux services en ligne en premier et que les GAB ne sont privilégiés que par 26 % de la population.

  • En 2013, il y a eu au Canada plus de 558 millions de transactions de retrait d’argent, 193 millions de transactions de dépôt et 42 millions de paiements de facture aux GAB appartenant à des banques.
  • Lorsqu’il s’agit de retrait d’argent, 80 % des Canadiens préfèrent recourir aux GAB plutôt qu’à une succursale (méthode privilégiée par 19 % des consommateurs). Également, 55 % des Canadiens profitent de l’option de retour d’argent offerte chez certains détaillants.

Les Canadiens apprécient les innovations techniques

Avec les évolutions technologiques, les banques sont continuellement à la recherche de moyens qui facilitent aux Canadiens l’accès aux services bancaires. Et il est clair que les Canadiens apprécient le caractère pratique de ces innovations. Voici ce qui est important pour les Canadiens à cet égard :

  • pour 91 %, effectuer des transactions bancaires à un moment qui leur convient;
  • pour 82 %, gagner du temps en effectuant plus rapidement des transactions bancaires;
  • pour 81 %, effectuer des transactions bancaires presque n'importe où; et
  • pour 77 %, éviter d'avoir à se rendre à la banque.

Pour les consommateurs, la capacité d’utiliser les cartes de débit (91 %), d’avoir accès à un réseau national de GAB (89 %), de payer électroniquement leurs factures (87 %) et d’utiliser les services bancaires en ligne (86 %) rend plus appréciée leur expérience des services bancaires.




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