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Règlement d’un différend avec votre banque

Dernière modification 08 juillet 2016

Les banques ont mis en place un processus comportant de multiples étapes afin de faciliter le règlement des plaintes ou des différends. Si vous avez un différend au sujet d’un produit ou d’un service financier en particulier, suivez les étapes ci-après pour le régler.

Première étape

Communiquez votre différend ou préoccupation à votre succursale ou centre de service. Un représentant du service à la clientèle vous aidera. Sinon, demandez à parler à un superviseur ou à un directeur. Ce premier contact vous permettra d’obtenir de l’information sur le processus de règlement des plaintes de la banque. Les liens aux banques membres de l’ABC se trouvent sur notre page Banques membres.

Deuxième étape

Si la situation n’est pas réglée à votre satisfaction, déterminez la prochaine étape à suivre auprès de votre banque. Dans certains cas, il s’agit de communiquer avec un directeur régional ou un directeur de zone, un bureau de direction local ou un centre de service à la clientèle ou d’appel. Demandez à parler à un représentant ou à un directeur de votre succursale ou de votre centre de service pour obtenir le numéro ou l’adresse de la personne à contacter. Chaque banque possède une brochure énonçant son processus de règlement des plaintes, y compris les coordonnées de personnes-ressources. Cette information figure aussi dans les sites Web des banques. Nous vous fournissons ci-après des numéros de téléphone et des adresses Web utiles. Les liens aux banques membres de l’ABC se trouvent sur notre page Banques membres.

Troisième étape

Si le différend n’est toujours pas réglé à votre satisfaction, communiquez avec l’ombudsman de votre banque. Le mandat de l’ombudsman est d’aider les consommateurs à régler leurs différends avec leur banque. Voici (ci-après une liste complète des coordonnées des ombudsmen des banques membres de l’ABC. 


Banque Amex du Canada 

Banque Canadian Tire
ombudsman@ctfs.com 

Banque canadienne de l’Ouest
graham.gilbert@cwbank.com

Banque CIBC
ombudsman@cibc.com

Banque Citizens du Canada
ombudsman@citizensbank.ca

Banque HSBC Canada 
commission_complaints@hsbc.ca

Banque ICICI du Canada 
ombudsman.ca@icicibank.com 

Banque Industrielle et Commerciale de Chine
(Canada)

complaint@icbk.ca

Banque Laurentienne du Canada
ombudsman@banquelaurentienne.ca 

Banque le Choix du Président
ombudsman@cibc.com 

Banque Manuvie du Canada 
Ombud.Liaison.Office@manuvie.com

 

Banque Nationale du Canada
ombudsman.clients@bnc.ca 

Banque Royale du Canada
ombudsman@rbc.com 

BMO Groupe financier
bmo.ombudsman@bmo.com 

Banque Tangerine
theombudsman@tangerine.ca 

Banque Zag
ombudsman@banquezag.ca 

Capital One Bank
ombudsman@capitalone.com 

Citibanque Canada
citicanadaombudsman@citi.com 

Groupe Banque TD 
td.ombudsman@td.com 

J.P. Morgan Chase, National Association 

La Banque de Nouvelle-Écosse
ombudsman@scotiabank.com  

Patrimoine Hollis
inquirieshw@scotiabank.com

VersaBank

Quatrième étape

Services d’un ombudsman indépendant

Il existe deux organismes indépendants qui font enquête sur les plaintes des particuliers et des petites entreprises concernant des produits et des services fournis par les groupes financiers bancaires. L’objectif de ces services est de fournir - sans frais - un règlement impartial et rapide des plaintes.

Les clients de la Banque Royale du Canada et les clients particuliers et commerciaux  de la Banque TD Canada Trust devraient contacter :

ADR Chambers Banking Ombuds Office

Tél. : 1-800-941-3655
Téléc. sans frais : 1-877-307-0014
http://www.bankingombuds.ca/
112, rue Adelaide Ouest, Toronto (Ontario) M5C 1K9

Toutes les autres plaintes devraient être formulées auprès de :

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

Tél. : 1-888-451-4519 / 416-287-2877
Téléc. : 1-888-422-2865 ou 416-225-4722
Courriel : ombudsman@obsi.ca  http://www.obsi.ca/
401, rue Bay, bureau 1505, C.P.5, Toronto (Ontario) M5H 2Y4

Avant de communiquer avec l’OSBI ou ADR Chambers, vous devez tenter de résoudre votre plainte directement auprès de votre banque.